Certyfikacja

Proces certyfikacji - jak to działa?

Proces certyfikacji OK SENIOR® rozpoczyna się od szczegółowej analizy przeprowadzonej przez doświadczonych ekspertów oraz tajemniczych klientów 60+ którzy korzystają z usług lub produktów firmy, oceniając ich dostępność.

Podczas badań kanałów internetowych wykorzystujemy technologię Eye-Tracker, aby zrozumieć, jak seniorzy radzą sobie z cyfrowymi interfejsami.

Nasze raporty zawierają rekomendacje i narzędzia wdrożeniowe, które są kluczem do optymalizacji obsługi klienta seniora i wzrostu konkurencyjności.

Unikalne podejście oraz 10 lat doświadczeń ekspertów z obszaru silver economy czyni nas liderem na rynku w zapewnianiu standardów dostępności dla osób starszych.

Jakie korzyści niesie za sobą certyfikacja?

Proces certyfikacji OK SENIOR® to nie tylko audyt i raport, ale kompleksowe doradztwo, które pomaga firmom nie tylko zrozumieć potrzeby seniorów, ale także realnie dostosować do nich swoje produkty i usługi.

Dzięki temu firmy nie tylko zyskują zaufanie i lojalność tej grupy klientów, ale także stają się liderami w promowaniu inkluzywności.

Certyfikat jest potwierdzeniem, że firma działa na najwyższych standardach i jest przygotowana na obsługę rosnącej grupy seniorów, co jest istotną przewagą konkurencyjną.

Co certyfikujemy?

Znak Jakości OK SENIOR® można otrzymać na wybrany obszar
produkty i usługi
proces obsługi klientów 60+ w stacjonarnych POK i sklepach
infolinie
AI – chatboty i voiceboty
aplikacje mobilne
bankowość elektroniczną
strony www
sklepy internetowe

Jak wygląda proces certyfikacji?

Tajemniczy klienci testują, na ile produkty i usługi oraz obsługa klientów pasują również do osób w ich wieku.

  • Tajemniczy klienci (TK) dobierani są referencyjnie do grupy docelowej klienta
  • Przeprowadzają pełne procesy zakupowe, łącznie z reklamacjami i zwrotami
  • Wybranym wizytom towarzyszy audytor (shadowing)
  • W audytach procesów w Internecie TK korzystają z Eye-Trackera skalibrowanego na potrzeby dojrzałych klientów
  • Po akcji składają obszerny wywiad audytorowi.
  • W raporcie zamieszczamy cytaty i wypowiedzi TK, co daje rzeczywisty obraz widziany oczami potencjalnych klientów.
  • TK dzielą się rekomendacjami, które również znajdują się w raporcie
  • Czasem TK biorą udział w prezentacji raportu przed klientem

Audyt OK SENIOR® to pogłębione
badanie z procesem doradczym

  • Raport jest manulem, cookbook’iem do dalszego usparwnienia procesów i optymalizacji biznesu
  • Zawiera tabelę scoringową z liczbowym wynikiem
  • Rekomendacje zawarte w raporcie opisane są na bazie insightów przez ekspertów z wieloletnim doświadczeniem

Wynik audytu to liczbowy wskaźnik poziomu dostosowania produktów i usług do potrzeb starszych klientów 

  • Raport zawiera syntetyczne podsumowanie z opisaniem podstawowych i najważniejszych wskazówek, jakie procesy i w jaki sposób można poprawić.
  • Poza tym, w raporcie umieszczamy obszerny materiał z każdej wizyty TK, wywiadów i analiz.
  • W raporcie podsumowujemy każdy obszar wynikiem liczbowym.
  • Najcenniejszą częścią raportu są rekomendacje i narzędzia wdrożeniowe.
  • Raport to potężna część doradcza całego procesu.
  •  

 

Podczas audytu i w samym raporcie skupiamy się na dwóch rzeczach

percepcja klienta 60+
optymalizacja procesu od strony biznesu (jak poprawić czas obsługi, skuteczność zamykania spraw przy pierwszym kontakcie, liczbę reklamacji, NPS i CSI)

Zapytaj o szczegóły procesu certyfikacji

Copyright © 2016 - 2024 by: OK SENIOR Polska Rudnicka, Wadowski Sp. k.